Tư vấn là một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Spa. Làm thế nào để tư vấn “đi vào lòng người”, tạo cảm tình và giữ chân khách hàng luôn là mối quan tâm của những người làm nghề tư vấn viên cũng như các chủ spa. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ với bạn 8 kỹ năng Tư vấn viên Spa chuyên nghiệp cần có.
1. Tư vấn viên Spa là gì?
Tư vấn viên spa là người làm công việc truyền tải thông tin về dịch vụ làm đẹp tới khách hàng, đồng thời giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm theo nhu cầu của khách.
Người tư vấn viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tạo ấn tượng để giữ chân khách hàng, đồng thời là cầu nối cung cấp dữ liệu chính xác, giúp đội ngũ kỹ thuật viên thuận lợi trong quá trình chăm sóc và điều trị.
Người tư vấn viên Spa trước hết cần nắm rõ thông tin về đơn vị làm việc, các dịch vụ được thực hiện tại cơ sở và thông tin chi tiết của từng dịch vụ.
2. Tính chất công việc của Tư vấn viên Spa
Về cơ bản, người làm tư vấn trong lĩnh vực Spa sẽ đảm nhận các nhiệm vụ sau đây:
- Chủ động tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, khai thác thông tin về khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với các khách hàng.
- Giới thiệu, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ tại spa (cách thức trị liệu, chi phí, ưu đãi…) trực tiếp hoặc qua điện thoại
- Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ dựa trên nhu cầu cải thiện sắc đẹp, nâng cao sức khỏe.
- Thực hiện các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- Tiếp nhận khiếu nại, ghi nhận góp ý của khách hàng và hỗ trợ các bộ phận khác với những vấn đề liên quan tới khách hàng.
- Sao lưu thông tin, cập nhật dữ liệu và những chú ý của khách hàng vào hệ thống quản lý Spa.
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của quản lý spa hoặc lãnh đạo các cấp trên.
3. 8 kỹ năng Tư vấn viên Spa chuyên nghiệp cần có
3.1. Kỹ năng giao tiếp
Với công việc tư vấn, giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng bắt buộc cần có. Để giao tiếp hiệu quả, bạn cần nắm chắc nội dung, sử dụng từ ngữ chuyên ngành linh hoạt cùng sự khéo léo trong cách truyền đạt và tương tác với khách hàng.
Không chỉ có vai trò tương tác thông tin, kỹ năng giao tiếp còn giúp bạn hiểu được suy nghĩ, ý định của khách hàng trong khi họ chưa kịp diễn đạt. Nếu khéo léo nhận biết và có những giải pháp xử lý, bạn sẽ chiếm được sự cảm tình của khách hàng, giúp Spa thu hút được nhiều khách và luôn có những “khách ruột” đồng hành.
3.2. Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng
Ngành Spa có mô hình kinh doanh, quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng khá đa dạng. Khi đảm nhận công việc tư vấn viên, bạn cần lên danh sách những đặc điểm nhận dạng khách hàng tiềm năng sao phù hợp với từng mô hình, đơn vị và dịch vụ mà mình sẽ phụ trách giới thiệu đến khách hàng.
Xác định được đúng đối tượng khách hàng nhờ kỹ năng nhận diện là yếu tố quan trọng, giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức và được sự đánh giá cao từ khách hàng cũng như các cấp quản lý tại Spa.
3.3. Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe tưởng chừng đơn giản nhưng lại là yếu tố quan trọng, tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người tư vấn viên và khách hàng.
Một lỗi phổ biến ở nhân viên tư vấn là họ thường chỉ chú trọng giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mà không hề quan tâm đến ý kiến của khách hàng.
Việc chú ý lắng nghe khách hàng trình bày là cách để bạn tìm ra và nắm bắt được nhu cầu, sở thích của mỗi vị khách, từ đó “gãi đúng chỗ ngứa” của họ với giải pháp từ dịch vụ mà spa đang cung cấp. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng, cũng như hài lòng về chất lượng tư vấn và chất lượng dịch vụ tại Spa.
3.4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Nghề tư vấn không chỉ là giới thiệu và giải đáp những thắc mắc khách hàng đặt ra, bởi có những vị khách còn không biết rõ nhu cầu thực tế của mình. Vì vậy, nhân viên tư vấn cần biết cách khơi gợi những câu hỏi để nắm được tình trạng, mong muốn của khách hàng, từ đó giúp họ lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.
Việc đưa ra những câu hỏi cho khách hàng cũng là cách để tư vấn viên nắm bắt tâm lý và tạo thiện cảm cho khách hàng khi đến với Spa.
3.5. Kỹ năng đàm phán – thương lượng
Đàm phán là “phương tiện” cơ bản của một người tư vấn viên khi chốt sale dịch vụ. Bạn đạt tới được năng lực đàm phán – thương lượng bậc cao, giúp khách hàng tin tưởng lựa chọn khi có đủ kiến thức, tình yêu với dịch vụ, đơn vị làm việc, cùng sự kết hợp của một số yếu tố cần rèn luyện dưới đây:
● Tư duy kết hợp với phản xạ ứng xử nhanh.
● Nhẫn nại và làm chủ được cảm xúc trong quá trình tranh luận
● Luôn có đủ lý lẽ thuyết phục khách hàng
● Khéo léo mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng trong cả những thời điểm “căng thẳng” nhất.
3.6. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Một tư vấn viên Spa chuyên nghiệp chắc chắn phải đủ năng lực để giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên, đặc biệt là khi có những thay đổi gấp cần ứng biến.
Để giải quyết các vấn đề trong môi trường làm việc tại Spa một cách dễ dàng và triệt để, bạn cần lưu ý:
● Luôn nhìn nhận vấn đề một cách sáng suốt, sau đó suy nghĩ, phân tích các giải pháp khả thi và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất
● Đề ra mục tiêu cụ thể cho những việc bạn cần phải làm
● Luôn trong tâm thế chủ động đối phó với những vấn đề phát sinh
● Tổng kết, đánh giá lại toàn bộ quá trình cho tư vấn khách hàng theo tuần, tháng, quý,… để đúc kết lại thành những kinh nghiệm quý giá.
3.7. Kỹ năng chốt sale
Chốt sale là công đoạn cuối cùng trong bước đàm phán và thương lượng. Nếu có kỹ năng chốt sale đỉnh cao, bạn thậm chí còn có thể chốt khách ngay từ “cái nhìn đầu tiên” mà chưa cần đến bất kỳ câu thuyết phục nào.
Để chốt sale hiệu quả, bạn cần có sự trau dồi, rèn luyện, sao cho đáp ứng các tiêu chí:
● Xác định đúng đối tượng khách hàng thông qua trang phục, phong cách, thần thái, cách giao tiếp.
● Hiểu tâm lý và nắm bắt được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng
● Luôn duy trì được sự thoải mái, thân thiện và tạo sự tin tưởng khi tương tác với khách hàng
● Giao tiếp khéo léo để khách hàng không có cảm giác bị ép buộc
3.8. Kỹ năng làm việc nhóm
Với công việc tư vấn tại Spa, phối hợp tốt với đồng nghiệp tại các phòng ban sẽ giúp bạn giải quyết mọi vấn đề hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đơn cử như việc sắp xếp chuyên gia trực tiếp gặp gỡ khách hàng để tạo độ tin tưởng hay trao đổi thông tin hai chiều về việc nhập – xuất nguyên liệu, thiết bị với bộ phận phụ trách công việc này.
Và với riêng bộ phận Tư vấn (hay Dịch vụ khách hàng), bạn cũng cần có sự tương tác đầy đủ để phụ trách đúng phần việc được phân công, tránh chồng chéo việc, đồng thời có sự hỗ trợ qua lại linh hoạt với các đồng nghiệp.
Trên đây là “8 kỹ năng tư vấn viên Spa chuyên nghiệp cần có” mà các giảng viên Khoa Chăm Sóc sắc đẹp – Trường Cao đẳng Y Hà Nội đã tổng hợp và phân tích. Hy vọng rằng, các em sinh viên và những bạn có đam mê với nghề Spa đã có được những hình dung cơ bản nhất cho công việc trong tương lai của mình. Chúc các bạn thành công và luôn “giữ lửa” với con đường về làm đẹp mà mình đang theo đuổi!
